คปภ. เพิ่มประสิทธิภาพการระงับข้อพิพาทด้านประกันภัยอย่างต่อเนื่อง

เปิดห้องพิจารณาอนุญาโตตุลาการเพิ่มพื้นที่ให้บริการประชาชน ณ สำนักงาน คปภ. เขตท่าพระ ชั้น 6 พร้อมเปิดเวทีระดมความคิดเห็น “อนุญาโตตุลาการ–ผู้ไกล่เกลี่ยสำนักงาน คปภ.” ถก 5 ประเด็นสุดฮอตเพื่อหาข้อสรุปร่วมกัน

            ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (เลขาธิการ คปภ.) เปิดเผยว่า สำนักงาน คปภ. ให้ความสำคัญกับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้วยการนำกระบวนการระงับข้อพิพาทด้านประกันภัยมาช่วยในการแก้ไขปัญหาข้อพิพาทด้านการประกันภัย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประชาชนด้านการประกันภัยในมิติต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง โดยเมื่อวันที่ 5 กันยายน 2566 สำนักงาน คปภ. ได้เปิดห้องพิจารณาอนุญาโตตุลาการ สำนักงาน คปภ. อย่างเป็นทางการ ณ สำนักงาน คปภ. เขตท่าพระ ชั้น 6 กรุงเทพมหานคร เพื่อเพิ่มพื้นที่รองรับการให้บริการแก่คู่พิพาททั้งภาคประชาชนและภาคธุรกิจประกันภัย

ต่อจากนั้นวันที่ 6 กันยายน 2566 สำนักงาน คปภ. ได้จัดเวทีสัมมนาอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ย สำนักงาน คปภ. ณ โรงแรม อัศวิน แกรนด์ คอนเวนชั่น กรุงเทพมหานคร โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้อนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ย สำนักงาน คปภ. มีโอกาสแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ถ่ายทอดองค์ความรู้ รวมทั้งเสนอแนะแนวทางการปฏิบัติงานรวมทั้งประเด็นปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดจากการปฏิบัติงานการระงับข้อพิพาทร่วมกัน อันจะทำให้การระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัยมีประสิทธิภาพและสัมฤทธิ์ผลมากยิ่งขึ้น โดยมีการบรรยายพิเศษในหัวข้อ “ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับความคุ้มครอง ในประเด็นปัญหาข้อพิพาทด้านการประกันภัยที่เกี่ยวกับการประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจ ประกันชีวิต และประกันภัยสุขภาพ” ซึ่งเป็นประเด็นข้อพิพาทที่เข้าสู่กระบวนพิจารณาด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการและกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการเป็นจำนวนมาก ต่อจากนั้นเป็นการประชุมเชิงปฏิบัติการ โดยแบ่งผู้เข้าสัมมนาทั้งอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ย สำนักงาน คปภ. ออกเป็น 5 กลุ่มย่อย เพื่อระดมความคิดเห็นและแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ รวมทั้งประสบการณ์ในประเด็นข้อพิพาทที่สำคัญ 5 ประเด็น คือ ประเด็นแรก ข้อพิพาทเกี่ยวกับค่ารักษาพยาบาลและค่าสินไหมทดแทนเพื่อความเสียหายอย่างอื่นอันมิใช่ตัวเงิน ประเด็นที่ 2 ข้อพิพาทเกี่ยวกับความคุ้มครองกรณีบุคคลซึ่งในขณะขับขี่รถยนต์ให้ถือว่าเมาสุรา ซึ่งบริษัทประกันภัยโต้แย้งว่าผู้ร้องมีแอลกอฮอล์ในเลือด ณ ขณะเกิดเหตุเกินกว่า 50 มิลลิกรัมเปอร์เซ็นต์ ประเด็นที่ 3 ข้อพิพาทเกี่ยวกับค่าซ่อมรถยนต์ ค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถและค่าเสื่อมราคาของรถ ประเด็นที่ 4 ข้อพิพาทตามสัญญาประกันชีวิต กรณีการบอกล้างสัญญาประกันชีวิตตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ มาตรา 865 และประเด็นที่ 5 ข้อพิพาทค่าสินไหมทดแทน เกี่ยวกับประกันภัยสุขภาพ กรณีบริษัทปฏิเสธการจ่ายค่ารักษาพยาบาล โดยอ้างเงื่อนไขข้อยกเว้นในกรมธรรม์ โดยได้รับเกียรติจากอาจารย์โชติช่วง ทัพวงศ์ อนุญาโตตุลาการ สำนักงาน คปภ. และอดีตผู้พิพากษาอาวุโส ศาลอุทธรณ์ ภาค 7 ให้เกียรติเป็นวิทยากร

เลขาธิการ คปภ. กล่าวด้วยว่า สำนักงาน คปภ. ได้จัดให้มีกระบวนการในการระงับข้อพิพาททางเลือกด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการและการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ เพื่อเป็นการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประชาชนด้านการประกันภัย โดยทั้งสองกระบวนการมีบุคคลภายนอกที่เป็นผู้ทรงคุณวุฒิดำเนินการระงับข้อพิพาทภายใต้ พ.ร.บ. อนุญาโตตุลาการ พ.ศ. 2545 และระเบียบสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย
ว่าด้วยอนุญาโตตุลาการ พ.ศ. 2551 และที่แก้ไขเพิ่มเติม โดยสำนักงาน คปภ. มีอนุญาโตตุลาการในทะเบียนรายชื่อรวมทั้งสิ้น จำนวน 139 คน จากผลการดำเนินงานตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา มีเรื่องที่เข้าสู่กระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ จำนวน 7,738 เรื่อง สามารถยุติข้อพิพาทได้ จำนวน 7,244 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 93.66 โดยเป็นการยุติด้วยความสมัครใจของคู่พิพาทในชั้นก่อนตั้งอนุญาโตตุลาการ จำนวน 3,448 เรื่อง และการยุติข้อพิพาทโดยการชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการจำนวน 3,796 เรื่อง

สำหรับกระบวนการระงับข้อพิพาททางเลือกด้วยวิธีการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ ดำเนินการระงับข้อพิพาทภายใต้ระเบียบสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย พ.ศ. 2559 เพื่อเป็นการเพิ่มทางเลือกอีกทางหนึ่งให้กับประชาชนผู้เอาประกันภัย ผู้รับประโยชน์หรือผู้มีสิทธิเรียกร้องตามสัญญาประกันภัยในการระงับข้อพิพาทกับบริษัทประกันภัย โดยได้ประกาศขึ้นทะเบียนรายชื่อผู้ชำนาญการทำหน้าที่ผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย รุ่นที่ 4 จำนวน 80 คน เมื่อวันที่ 15 พฤศจิกายน 2565 โดยนับตั้งแต่เปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย เมื่อวันที่ 28 เมษายน 2559 มีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการทั้งสิ้น 1,624 เรื่อง ซึ่งผลการไกล่เกลี่ยคู่กรณีสามารถยุติข้อพิพาทร่วมกันได้จำนวน 1,274 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 78.45 ของเรื่องที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยทั้งหมด

นอกจากนี้ สำนักงาน คปภ. ได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาประสิทธิภาพของกระบวนการระงับข้อพิพาททางเลือกอย่างต่อเนื่อง โดยที่ผ่านมา สำนักงาน คปภ. ได้มีการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย เพื่อให้เป็นที่ยอมรับ เชื่อถือ และไว้วางใจจากประชาชน โดยการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาสนับสนุนการปฏิบัติงานด้วยระบบ E-Arbitration ซึ่งเป็นการพัฒนาระบบสารสนเทศต่อยอดมาจากระบบ PPMS (Policyholder Protection Management System) ที่มีอยู่ รองรับกระบวนการพิจารณาผ่านระบบออนไลน์ในทุกขั้นตอนอย่างครบวงจร ตั้งแต่การยื่นคำเสนอข้อพิพาท การยื่นคำคัดค้าน การวางและคืนเงินเป็นหลักประกัน การตั้งอนุญาโตตุลาการ
การกำหนดวันนัดพิจารณา การส่งและสั่งคำร้อง การสืบพยาน การจัดทำคำชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการ รวมทั้งสามารถจัดเก็บข้อมูลได้อย่างเป็นระบบ เพื่อสนับสนุนข้อมูลสำหรับวิเคราะห์และจัดทำรายงานข้อมูลสถิติที่เกี่ยวข้องกับงานอนุญาโตตุลาการนำเสนอต่อผู้บริหาร โดยได้มีการเปิดใช้งานระบบ E – Arbitration อย่างเป็นทางการแล้ว เมื่อวันที่ 8 พฤษภาคม 2566 รวมทั้งจัดทำแอปพลิเคชันติดตามกระบวนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย เพื่อให้มีแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบสมาร์ทโฟน (Smart Phone) ให้ประชาชนสามารถเข้าถึงระบบการจัดการเรื่องร้องเรียน การติดตามผลความคืบหน้า และเป็นช่องทางแจ้งข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง
โดยผู้ไกล่เกลี่ยสามารถเข้าใช้งานแอปพลิเคชันดังกล่าวได้เช่นกัน เพื่อตรวจสอบสถานะและวันนัดหมายของเรื่องที่ดำเนินการไกล่เกลี่ย Link ที่จะใช้ในการไกล่เกลี่ยออนไลน์ รวมทั้งสามารถตรวจสอบสถานะการจ่ายค่าตอบแทนผู้ไกล่เกลี่ยได้อีกด้วย โดยได้ดำเนินการติดตั้งและทดสอบระบบแล้ว และคาดว่าสามารถใช้งานได้อย่างเต็มรูปแบบในไตรมาสที่ 4 ปีของปีนี้

“การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ระหว่างอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัยของสำนักงาน คปภ. ในครั้งนี้จะช่วยให้การระงับข้อพิพาทของอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ย สำนักงาน คปภ. เป็นไปในแนวทางที่สอดคล้องกัน อีกทั้งเป็นการเติมเต็มองค์ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับข้อพิพาท รวมถึงกฎกติกาต่าง ๆ ที่มีการเปลี่ยนแปลงไปเพื่อให้การปฏิบัติงานของอนุญาโตตุลาการและผู้ไกล่เกลี่ยเกิดประสิทธิภาพสูงสุด และทรงไว้ซึ่งความเป็นธรรม อันจะส่งผลให้ประชาชนเกิดความเชื่อมั่นต่อระบบประกันภัยของไทย” เลขาธิการ คปภ. กล่าวในตอนท้าย