สมาคม TCCTA เล็งจัดตั้งสถาบันฝึกอบรมเพิ่มศักยภาพบุคลากร Contact Center Service

ยกระดับมาตรฐานวิชาชีพ Contact Center สู่ยุค Digital

นายศรัณย์ เวชสุภาพร นายกสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย หรือ TCCTA เปิดเผยว่า ภาพรวมธุรกิจ Contact Center Service หลังจากเข้าสู่ยุค Digital มีการเติบโตค่อนข้างมาก เนื่องจากเป็นตัวช่วยสำคัญในการสนับสนุนธุรกิจที่มาจาก E-commerce ค่อนข้างเยอะ ซึ่งปัจจุบัน Contact Center Service ก็มีการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาช่วย แต่ยังไม่สามารถทดแทนในส่วนที่ใช้มนุษย์ทำงานได้ โดยในช่วงโควิด E-commerce เติบโตสูงมาก และสิ่งที่เติบโตตามมาคือ Contact Center เนื่องจากสามารถตอบโจทย์ในการแก้ไขปัญหา และช่วยในการขาย อีกทั้งในส่วนของ Telesale จะมีประสิทธิภาพมากในการช่วยให้ลูกค้าซื้อซ้ำ โดยอุตสาหกรรม Contact Center ในประเทศไทย และทั่วโลก ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะช่วงโควิดที่มีการเติบโตขึ้นมากกว่า 50% ในหลายประเทศ ซึ่งช่วงโควิดเป็นช่วง Transform จาก Analog สู่ Digital เพราะถูกบังคับเนื่องจากสถานการณ์ Lockdown ผู้สูงอายุจึงโดนบังคับให้ต้องเปลี่ยนผ่านมาใช้ Digital เร็วขึ้น ส่งผลให้ E-commerce เติบโตสูงมากจากคนยุคเก่า Agent จึงต้องเข้ามาช่วยเหลือกลุ่มคนเหล่านี้

ทางสมาคมฯมีบทบาทในการเป็นศูนย์กลางธุรกิจ Contact Center ในประเทศไทย ทั้งการติดต่อภายในประเทศ หน่วยงานราชการ รวมถึงเป็นสมาชิกของ Contact Center Of Asia Pacific Association ทำให้สามารถติดต่อประสานได้ทั่วเอเชียแปซิฟิก และทั่วโลก ซึ่งปัจจุบันจะมีการสัมมนาแลกเปลี่ยนความรู้ร่วมกัน แชร์ลูกค้าร่วมกัน และมีการต่อยอดยกระดับมาตรฐานอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ไทยสู่ระดับนานาชาติโดยมีการจัดประกวดการแข่งขันทั้งระดับประเทศและระดับนานาชาติ ซึ่งมีสมาชิกระดับนานาชาติเข้าร่วมจาก 8 ประเทศ ได้แก่ ออสเตรเลีย, จีน, ฮ่องกง, ไต้หวัน, อินโดนีเซีย, มาเลเซีย, สิงคโปร์ และประเทศไทย และในอนาคตก็มีแนวทางในการจัดตั้งสถาบัน Contact Center เพื่อยกระดับการให้บริการที่เป็นมาตรฐานที่ดีให้กับอุตสาหกรรม Contact Center ในประเทศไทย โดยการจัดตั้งสถาบันฝึกอบรมที่เกี่ยวกับ Contact Center โดยเฉพาะ เพื่อผลิตบุคลากรเข้าสู่อุตสาหกรรม โดยปัจจุบันอยู่ระหว่างการพิจารณาเกี่ยวกับการร่วมมือกับสถาบันการศึกษา

“ทั้งนี้ ในเรื่องของ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล PDPA ก็มีผลกับธุรกิจ Contact Center ค่อนข้างมาก เนื่องจากในธุรกิจจะมีข้อมูลลูกค้าอยู่มหาศาลในแต่ละบริษัท ทางสมาคมฯจึงเข้าไปมีบทบาทในการร่างกฎหมายดังกล่าวตั้งแต่ต้น และเป็นตัวกลางของสมาชิกในการปรึกษากับทางภาครัฐเกี่ยวกับขั้นตอนการดำเนินการต่างๆ ให้ถูกต้องและเหมาะสมที่สุด ด้านปัญหาแก๊งค์ CallCenter สมาคมฯ มองว่าประเทศไทยถือว่าจัดการปัญหาและมีมาตรการป้องกันได้ดีในระดับต้นๆของโลก เมื่อเทียบกับต่างประเทศ แต่อยากให้ทางภาครัฐมีการสื่อสาร หรือศูนย์กลางในการอัพเดทข้อมูลความรู้ให้ประชาชนรับทราบให้มากขึ้น ทั้งวิธีหรือกลโกงในการหลอกลวงประชาชนของมิจฉาชีพ รวมถึงการป้องกันในส่วนของสมาคมฯ สมาชิกที่เป็นบริษัทที่ให้บริการทางโทรศัพท์มือถือ ธนาคาร ต่างๆ ก็มีการร่วมมือเพื่อที่จะพยายามป้องกันด้วยการนำระบบ AI มาช่วยในการตรวจสอบป้องกัน” นายศรัณย์ กล่าว